必須掌握的八篇電商運(yùn)營(yíng)干貨，趕快收藏！！

01 定位

1、開店前首先需要考慮清楚3個(gè)問(wèn)題。

你有什么產(chǎn)品? 你要賣給誰(shuí)? 你有什么優(yōu)勢(shì)?

2、開店說(shuō)到底就是競(jìng)爭(zhēng)，你有實(shí)力跟同行競(jìng)爭(zhēng)就可以成功。

例如你是一個(gè)知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲，你有同行無(wú)法復(fù)制的獨(dú)家資源，你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價(jià)格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪。如果沒(méi)有，請(qǐng)看下一條。

3、如果上面的優(yōu)勢(shì)你都沒(méi)有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開一家不好不壞的店鋪。

此時(shí)最重要是:選擇相對(duì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對(duì)較低的價(jià)格出售、提供相對(duì)獨(dú)特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)。

4、到底要開一個(gè)什么類型的店鋪?

旗艦店?專賣店?還是C店?可以說(shuō)每個(gè)類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢(shì)，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。

1)擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店；

2)有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會(huì)邀請(qǐng)你開旗艦店的；

3)線下批發(fā)市場(chǎng)適合開專賣店或者專營(yíng)店；

4)如果沒(méi)有任何勢(shì)，勸你不要開店。

5、你要了解你的類目。

剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費(fèi)者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這些你都不了解，請(qǐng)先對(duì)這些做深入了解。

6、你需要成為自己店鋪的第一位消費(fèi)者。

設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購(gòu)買，你又有什么理由吸引其他顧客購(gòu)買呢?所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購(gòu)買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品了。

02 顧客

7、剛開店的時(shí)候不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成你的顧客，沒(méi)有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣給所有人。

1)開店的時(shí)候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。

2)等你有了一定的客戶群，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些顧客會(huì)有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會(huì)越來(lái)越大。

8、做任何事情的時(shí)候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。

1)如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運(yùn)營(yíng)，你會(huì)避免很多低級(jí)的失誤。

2)當(dāng)你在做一個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，你會(huì)想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會(huì)想到最能夠吸引顧客購(gòu)買的因素是什么。

9、做任何事情的時(shí)候又要忘掉自己是一位顧客。

在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來(lái)就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會(huì)有什么反應(yīng)。

例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實(shí)際顧客的點(diǎn)擊率是高了還是低了;你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實(shí)際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。

03 產(chǎn)品

10、產(chǎn)品要考慮利潤(rùn)率。

1)不要輕易銷售利潤(rùn)率低的產(chǎn)品，不然你會(huì)被其他的成本所壓垮，有利潤(rùn)才能生存和發(fā)展。

2)利潤(rùn)率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個(gè)知名高端品牌都是利潤(rùn)率很高的，同時(shí)又是非常暢銷的。

11、決定利潤(rùn)率第一個(gè)因素是價(jià)值，而不是成本。

例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少，但是蘋果手機(jī)的利潤(rùn)率是小米手機(jī)的數(shù)倍。

那么蘋果手機(jī)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方?1)質(zhì)量好。無(wú)論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多；2)用戶體驗(yàn)好。無(wú)論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的；3)有面子。用蘋果手機(jī)看起來(lái)比用其他手機(jī)有面子。因?yàn)閷?duì)大部分人來(lái)說(shuō)，面子也是一種價(jià)值。

12、決定利潤(rùn)率的第二個(gè)因素是吸引力。

吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價(jià)，吸引力越低的產(chǎn)品越難。賣高價(jià)。

如何提高吸引力?1)提高質(zhì)量；2)增加功能；3)提高服務(wù)；4)提供贈(zèng)品；5)提高品牌知名度。

13、決定利潤(rùn)率的第三個(gè)因素是成本。

成本越高利潤(rùn)率越低，成本越低利潤(rùn)率越高。

降低成本的方法有：1)尋找更上游的貨源；2)大批量進(jìn)貨；3)部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計(jì)；4)入駐孵化園可以節(jié)省房租。

14、決定利潤(rùn)率的第四個(gè)因素是競(jìng)爭(zhēng)。

競(jìng)爭(zhēng)越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤(rùn)率低，競(jìng)爭(zhēng)越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤(rùn)率。電商行業(yè)很難避免競(jìng)爭(zhēng)，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)請(qǐng)看下面的章節(jié)。

15、店鋪規(guī)模做大的時(shí)候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率。

例如:店鋪剛開始沒(méi)有多少流量，通過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的努力把一款褲子做成了爆款，這個(gè)時(shí)候每天可能有幾千人甚至幾萬(wàn)人進(jìn)店;人多了需求自然增加，這個(gè)時(shí)候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子;商品越來(lái)越多，一個(gè)爆款帶動(dòng)了很多其他商品的銷量;銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多。

04 運(yùn)營(yíng)

16、運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率。

提高轉(zhuǎn)化率的方法有:1)提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價(jià)、頁(yè)面描述、贈(zèng)品、附加價(jià)值等方面考慮;2)提高頁(yè)面的美觀度；3)提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品；4)提高好評(píng)的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評(píng)；5)吸引精準(zhǔn)流量；6)多跟顧客互動(dòng)；7)提高客服的聊天技巧。

17、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好。

可以使流量更精準(zhǔn)的方法有:1)確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對(duì)精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時(shí)候針對(duì)消費(fèi)層級(jí)高的人群宣傳；2)分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來(lái)源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率低的流量。

18、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏、店鋪活動(dòng)和推廣聯(lián)系越緊密越好。

例如:先通過(guò)老顧客或者鉆展測(cè)款，測(cè)出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝;然后通過(guò)刷單產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià);接下來(lái)對(duì)老顧客進(jìn)行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價(jià)、淘搶購(gòu)等活動(dòng)，同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)推廣；固定一天日期為會(huì)員日，加大滯留產(chǎn)品銷售。

19、運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)核心是流量。

提高流量的方法有：1)付費(fèi)推廣是最直接的流量來(lái)源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來(lái)多少流量自然搜索就會(huì)帶來(lái)多少流量；2)參加活動(dòng)可以給店鋪帶來(lái)更多的免費(fèi)流量，不過(guò)需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)少參加劣質(zhì)的活動(dòng)以避免為店鋪帶來(lái)劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評(píng)和低DSR評(píng)分；3)提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)度，影響關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分、好評(píng)率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會(huì)差。

20、提高店鋪DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分和好評(píng)率的核心是提高客戶滿意度。

提高的方法有:1)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)；2)發(fā)貨速度過(guò)關(guān)；3)購(gòu)物體驗(yàn)好；4)客服回復(fù)及時(shí)且態(tài)度好；5)售后問(wèn)題處理得當(dāng)；6)贈(zèng)品多或好到讓客戶驚喜;

21、顧客的評(píng)價(jià)要經(jīng)常留意。

因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦?wèn)題，例如產(chǎn)品的問(wèn)題、物流的問(wèn)題、客服的問(wèn)題等等。針對(duì)這些問(wèn)題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。

22、一名好的運(yùn)營(yíng)。

一定要學(xué)會(huì)通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，在合適的時(shí)機(jī)做正確的事，憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)事件的是否合理性，會(huì)用數(shù)據(jù)去快速佐證，讓團(tuán)隊(duì)少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯(cuò)成本!能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手改了價(jià)格，動(dòng)了標(biāo)題，換了詳情，但看不到改動(dòng)背后的本質(zhì)!任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來(lái)!

05 推廣

23、推廣的核心是點(diǎn)擊率。

為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率?

1)點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購(gòu)買的可能性越大；2)直通車的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會(huì)越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；3)鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。

24、如何提高點(diǎn)擊率呢?

1)把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素?是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的?

2)把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測(cè)試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

3)在銷售的過(guò)程中，通過(guò)客服聊天及顧客購(gòu)物后的評(píng)語(yǔ)提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測(cè)試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

4)在推廣的過(guò)程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。

25、天貓旗艦店的推廣策略。

1)明星店鋪：因?yàn)镽OI非常高，正常情況下ROI可以達(dá)到10-20甚至更高，任何一個(gè)旗艦店都不能忽略明星店鋪。正常年銷售額過(guò)億的明星店鋪每天的花費(fèi)是5000元左右，換算成每月是15萬(wàn)。

2)直通車：這是第二選擇的推廣方式，初期開業(yè)只推廣品牌詞和品牌產(chǎn)品詞，這些關(guān)鍵詞非常精準(zhǔn)，直接出高價(jià)搶占每個(gè)關(guān)鍵詞排名的第1名和第2名，幾天后平均點(diǎn)擊價(jià)格只需要幾毛錢，轉(zhuǎn)化率又非常高，ROI可以達(dá)到5以上，正常年銷售額過(guò)億的直通車品牌詞每天的花費(fèi)也是5000元左右，換算成每月是15萬(wàn)；如果再投放一些通用詞，預(yù)算可以增加。

3)鉆展：沒(méi)有玩鉆展之前，聽說(shuō)鉆展非常燒錢，而且很難見(jiàn)到效果。玩了鉆展之后才發(fā)現(xiàn)，鉆展是旗艦店必不可少的推廣利器。ROI可以達(dá)到3以上(其中核心人群的ROI在10以上)。正常年銷售額過(guò)億的鉆展每天的花費(fèi)也是10000元左右，換算成每月是30萬(wàn)。

06 客服

26、客服的基本技能。

響應(yīng)速度、打字速度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果這些技能沒(méi)有掌握請(qǐng)先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問(wèn)題。

27、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問(wèn)題、處理中差評(píng)等等。

店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問(wèn)題和處理中差評(píng)。售后客服需要注意的幾點(diǎn):

1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒(méi)有留言，對(duì)發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問(wèn)題之后再想挽回就晚了;

2)提醒庫(kù)房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問(wèn)題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉;

3)顧客收貨后如果有問(wèn)題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。

28、做到以上幾點(diǎn)仍然可能會(huì)出現(xiàn)一些中差評(píng)。

因?yàn)橹胁钤u(píng)是很難避免的，所以建議訂購(gòu)一個(gè)中差評(píng)提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會(huì)給中差評(píng)，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請(qǐng)求顧客修改中差評(píng)就會(huì)容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額，對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，給予合理的補(bǔ)償后基本都會(huì)幫忙修改中差評(píng)的。

29、可能仍然有個(gè)別的買家，無(wú)論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評(píng)價(jià)。

這個(gè)時(shí)候怎么辦呢?這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評(píng)了，但是一定要注意回評(píng)的技巧，回評(píng)中不必跟顧客爭(zhēng)吵，也沒(méi)必要過(guò)分解釋。而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評(píng)價(jià)會(huì)怎么想?

07 競(jìng)爭(zhēng)

30、店鋪如何應(yīng)對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)?

答案是:提高自己店鋪的利潤(rùn)率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下:

1)提高利潤(rùn)率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。

2)提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。

3)提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

31、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競(jìng)爭(zhēng)力。

如果一個(gè)訪客來(lái)到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會(huì)更高，利潤(rùn)也會(huì)更高。

如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？1)提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；2)圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)；3)把握好顧客的購(gòu)物頻率和活動(dòng)節(jié)奏，并適時(shí)通過(guò)CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購(gòu)率。

32、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤(rùn)都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。那么如何成為行業(yè)第一名?

答案是:顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個(gè)細(xì)分行業(yè)。

1)顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的，但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。

2)如果短期內(nèi)無(wú)法直接顛覆一個(gè)行業(yè)，那么可以對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個(gè)細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個(gè)細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

08 數(shù)據(jù)分析

33、店鋪的一切問(wèn)題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來(lái)

從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問(wèn)題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調(diào)整。

34、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無(wú)從談起。

1)“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”“支付轉(zhuǎn)化率”說(shuō)明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價(jià)值也越高;

2)店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。

35、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會(huì)得到事半功倍的效果。

分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來(lái)源”，分析不同流量來(lái)源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”、找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來(lái)源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。

36、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售。

1)在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。

2)優(yōu)化寶貝介紹、營(yíng)銷活動(dòng)、滿贈(zèng)規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價(jià)越高。